“Seu cartão foi bloqueado por suspeita de fraude”: Uma Experiência com o Serviço de Atendimento Brasileiro

Um dia, tentei fazer uma compra pela internet, nas Filipinas. Recebi a seguinte mensagem: “Seu cartão final XXXX só poderá efetuar transações no CHIP/SENHA. Outras informações, ligue central do Banco fone verso do cartão”. Quando virei o cartão, só existiam três números: o número local (para ligar do Brasil) e dois números para ligações dos Estados Unidos e Canadá, os quais poderiam ser chamados a cobrar.

Claro que o resto do mundo não existe. Não existe outro número de telefone que não seja para os Estados Unidos e eu não tenho idéia de como fazer ligação a cobrar das Filipinas ou de qualquer outro lugar do mundo simplesmente porque esse é um procedimento que só conheço no Brasil. Quero dizer, deve existir uma forma de se fazer chamadas a cobrar do exterior para qualquer região brasileira, mas desde que o Skype foi inventado, acho que as chamadas a cobrar se tornaram cada vez mais escassas.

Bom, liguei meu Skype. Meus EUR 0.30 de crédito me assustaram porque imaginei que esse valor não bastaria para pagar pelo tempo necessário para falar com o atendimento do meu banco. Afinal, as chamadas para serviços de atendimento ao cliente no Brasil geralmente demoram bastante. Ainda assim liguei. Assim que a operadora atendeu, eu disse “olá, vocês desabilitaram meu cartão para fazer compras por internet. Estou no Skype e não tenho saldo o suficiente. Portanto, preciso que vocês o habilitem novamente, por favor. E não me transfira, porque não vou poder ligar novamente”

Com a maior calma do mundo “senhora, vou transferi-la para o departamento responsável…”

“Nãããã…” tarde demais. A musiquinha de fundo começou a tocar. Alguns segundos depois, outra operadora atendeu.

“Sou fulana e como posso ajudá-la?”

“Meu nome é Tatiana e o meu cartão VISA foi bloqueado para compras pela internet. Eu não moro no Brasil e preciso ter esse cartão habilitado o mais rápido possível. Você pode me ajudar?”

“A senhora quer habilitar seu cartão para compras no exterior?”

Suspiro fundo. Bem fundo, seguido de uma rodada de olhos “Não, veja bem. Eu preciso habilitá-lo para FAZER COMPRAS SEM A SENHA, compras pela internet. E preciso que você o faça o mais rápido possível porque estou no Skype e meus créditos estão acabando”

“Um momento senhora”

“Nãããã…” tarde demais. Outra vez. A musiquinha voltou a tocar. E o serviço de atendimento automático da minha conta-corrente começou. E, não encontrando nenhuma das opções no menu do Banco, tive que desligar. Saldo do Skype: EUR 0.07.

Honestamente… Liguei para a minha mãe, desesperada, através do meu celular. Ela foi ao banco para verificar o que tinha acontecido e disseram a ela que alguém tinha tentado fazer uma compra pela internet de uma passagem aérea para Hong Kong e, que se tivesse sido eu, deveria ligar a um telefone no Brasil. Mas que a ligação poderia ser feita a cobrar, através da operadora 21…

OK… Vamos analisar a frase acima, do final ao princípio: as operadoras de chamadas só existem no Brasil (até onde eu sei). Só no Brasil, temos que discar o zero (ou os dois zeros, no caso de ligações para o exterior), o código da operadora e o código da cidade (ou do país) ao qual vamos chamar antes de discar o número final. Esses dois números da Embratel, Oi, TIM, Telefônica ou qualquer operadora de telefone que seja é um sistema bastante confuso para estrangeiros e me atreveria a dizer até mesmo para brasileiros que moram fora do país há muito tempo (ou eu sou muito loira).

Chamadas a cobrar: eu não tenho a menor idéia de como fazer uma chamada a cobrar para o Brasil das Filipinas. Honestamente, não sei fazer chamadas a cobrar para o Brasil de nenhum lugar do mundo. Como quando eu morava na Irlanda pagava um valor muito baixo para ligar para a casa dos meus pais pelo celular, nem usava o Skype com tanta freqüência.

A verdade é que em muitos países que estive ninguém sabe informar como se pode fazer uma chamada a cobrar. Hoje, existe Skype e internets cafés que disponibilizam telefones que podemos usar para fazer chamadas internacionais e depois efetuamos o pago e tudo isso torna a vida mais fácil. Mas, claro, o sistema de atendimento ao cliente de bancos brasileiros desconhece essa informação.

O último ponto: vivo fora do Brasil há quase seis anos. Tenho meu cartão de crédito brasileiro para emergências ou para efetuar pagamentos que não aceitam dinheiro ou o meu cartão de débito filipino. E, durante esse tempo, vivi em três países diferentes e fiz compras em ainda mais outros países. Portanto, de acordo com os meus registros, compras internacionais não são algo fora do comum. Ainda assim, o banco insiste em bloquear meu cartão de vez em quando, o que me causa um problema ocasional… E isso acontece uma vez por ano, aproximadamente.

Lembro-me do cartão de crédito que tinha na Irlanda. Ao fazer minha primeira compra pela internet, tive que registrar uma senha. A partir desse momento, para todas as compras que fazia por internet, necessitava colocar esse código (que sempre me esquecia e o tinha que registrar outra vez). Isso me parece algo lógico em uma era de internet e acredito que o sistema de cartões de crédito no Brasil esteja preparado para isso. Nesse caso, porque esse sistema não é implantado.

Entendo que o percentual de pessoas que viagem para o exterior, do Brasil, não seja muito alta. E que o percentual de pessoas, portadoras de cartões de crédito, que moram fora do Brasil e fazem compras em diversos locais do mundo seja menor ainda. Mas acredito que ações, como a implantação de uma senha para possibilitar as compras pela internet através de uma forma mais segura, não sejam caras e facilitariam as relações cliente-operadoras de cartão de crédito. Pelo menos, posso dizer honestamente, que esse tipo de ação facilitaria a minha vida e a vida da minha família…

De qualquer forma, tentei novamente ligar para o banco para que compras pela internet fossem desbloqueadas.

“Aqui é Fulano. Como posso ajudá-la?”

“Fulano, meu nome é Tatiana. Meu cartão de crédito foi bloqueado para compras pela internet e preciso reativá-lo. O problema é que há seis anos moro fora do Brasil”

“Compreendo. Você precisa ativar seu cartão para compras no exterior?”

Rodada de olhos básica “Não, preciso que vocês o reabilitem para compras através da internet. Quer dizer, sem senha”

“Compreendo. Para sua segurança, precisamos confirmar alguns dados”. Ok, dados confirmados. Música de espera “Um momento, Sra. Tatiana” mais música de espera. Adoro as músicas de espera de serviços de atendimento… Só que não.

“Bom, Sra. Tatiana, o seu cartão de crédito foi bloqueado pelo sistema de segurança do banco por suspeita de fraude”

“OK… Preciso que vocês o desbloqueiem para o caso de eu ter uma emergência e precisar usá-lo”

“Não podemos desbloqueá-lo. Um cartão novo foi emitido para o endereço da senhora que consta no sistema. Para o seu endereço no Brasil”

“OK, entendo as precauções que vocês devem tomar. Mas moro fora do Brasil há seis anos e faço compras pela internet em vários lugares do mundo. Se estourar uma guerra civil onde estou morando, eu não vou poder comprar a passagem de volta ao Brasil porque vocês bloquearam meu cartão para compras pela internet?”

“Compreendo” não, senhor Fulano, o senhor não compreende “Por favor, entenda que bloqueamos seu cartão pela sua própria segurança”

“Não. Vocês bloquearam meu cartão porque se vocês autorizarem compras fraudulentas pelo meu cartão, o banco será responsável pelo pagamento dessas compras. Vocês bloquearam meu cartão para economizar dinheiro e para sua segurança. Se precisar pagar uma internação de emergência ou se estourar uma guerra onde estou que faço? Sento e choro?”

Entendo que, no Brasil, quando uma transação parece suspeita, a operadora de cartão o bloqueia automaticamente, mas eu moro no exterior. E, se de repente, precisar comprar uma passagem aérea para fora do país porque uma guerra civil começou, o meu cartão será bloqueado porque é uma transação desconhecida para a operadora? Então, eu, como portadora do cartão, terei que ficar mais tempo nessa zona de guerra, arriscando a minha vida, porque o cartão de crédito acreditou que era uma transação suspeita? Que fique registrado, a partir desse momento, que se houver um conflito na área que estou vivendo e não puder sair daqui porque o Visa cancelou a minha possibilidade de comprar uma passagem aérea, vou culpá-los, legalmente, por quaisquer danos que possa ter em decorrência dessa operação.

Se o sistema bancário brasileiro se orgulha em ser um dos melhores do mundo, chegou a hora de atualizar o sistema de cartões de crédito e trazê-lo para o século XXI. Porque, sinceramente, essa brincadeira de fazer compra-cartão bloqueado-ligação para o banco e para a operadora já cansou.

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6 comentários sobre ““Seu cartão foi bloqueado por suspeita de fraude”: Uma Experiência com o Serviço de Atendimento Brasileiro

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    • No meu caso, foi uma compra “suspeita” no Mercado Livre que o Itaucard bloqueou. Aliás, todas as operadoras estão negando transações com o Mercado Livre desde que o Mercado Pago lançou o seu cartão de crédito.

      • É um pouco complicado isso, né? O problema é que o Brasil é o segundo país com mais fraudes do mundo – perdendo apenas para o México… =(

  2. Pingback: Lojas: bitcoin é melhor que cartão! | Bitcoin News and Updates

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